机械网--恒宇交通设施：借CRM突围

成长型企业如何解决日益突出的管理问题？北京市恒宇交通设施有限责任公司的答案是：实行CRM。 隐忧源自管理的滞后 成立于1993年的北京市恒宇交通设施有限责任公司是集交通工程科研、设计、生产、销售、施工于1体的专业公司。最近几年来，恒宇公司的业务发展迅猛，前后承接并完成了310高速公路、107高速公路、桂柳高速公路、呼包高速公路、8达岭高速公路、京沈公路、张同公路、南武公路等交通设施工程的相干项目。同时，恒宇公司还在智能交通领域与来自德国、瑞典、日本的众多国际知名企业紧密合作，成绩斐然强拆诉讼谈判录音有用么，获得了良好的社会效益和经济效益。 不过，随着企业范围的扩大，恒宇公司在管理方面的问题也越来越突出，具体表现为： ● 公司领导与1线员工之间构成隔阂，没法了解每个员工的具体工作状态和工作进度； ● 公司领导不能及时了解公司定单、销售机会等信息； ● 公司通过手写表单管理、监督业务的方式逐渐显得力不从心。 在恒宇公司，高层领导也越来越认识到实现公司管理信息化的重要性。但面对众多的企业管理软件，恒宇公司的决策层犹豫不定，不知道应当如何选择。如何克服这些困难呢？这个问题1度成为公司总经理林长安的心头之患。 信息化突围 起步 2001年年底，恒宇决策层终究下定决心，请来了专业的咨询公司，为企业计划更加科学的业务流程，同时完善公司各职能部门的职责和管理。经过咨询公司和恒宇决策层的严格挑选，联成互动的MyCRM平台解决方案最后赢得了客户的肯定。2002年2月，恒宇公司、华盟堂咨询公司、联成互动软件公司3方签定了为恒宇公司实行CRM系统的合同。 在CRM系统实行之初，恒宇公司的传统管理方式和MyCRM的管理思想其实不完全1致。为了把恒宇公司的传统管理方式、思想和MyCRM的管理思想、方式有效融会，恒宇公司、华盟堂咨询公司、联成互动公司3方联合展开了调研工作，总结出恒宇公司经营管理上的主要特点： ● 在客户管理上，恒宇公司的目标客户相对明确棚户区改造就是拆吗，主要集中在交通主管部门、小区开发商、大型写字楼开发商等。目前，恒宇公司已有了1定量的客户资源积累，并且构成了1套具有自己特点的平常管理流程，有专门的部门负责把目标客户挑选分类后移交销售部门。 ● 在销售方式上，恒宇公司在客户售前工作上划分明确，客户服务中心负责线索搜集、整理、分配，相干销售部门负责把线索转化成机会并终究成为订单。销售方式以业务员与客户1对1销售为主，同时也有1部分零售业务。大部分销售业务项目周期长、后期需要工程实行。在1些项目中，是否是签定合同受关键联系人的影响很大。 ● 在产品上，恒宇公司的产品种类多，基本单位小，单份订单产品种类少但数量多。产品的使用周期长，因此重复购买的可能性不大，但关联购买的可能性很大。 定方案 在调研成果的基础上，恒宇公司CRM系统的实行方案几经易稿。恒宇老总在春节期间都没有中断和联成互动实行工程师的紧密沟通，联成互动实行工程师也通宵达旦，把每点需求都转化为解决方案。最后，双方终究在3月份确认了《恒宇公司MyCRM实行方案》，该方案的主要特点为： ● 线索分阶段管理 为了对潜伏客户进行有效管理，MyCRM把潜伏客户分为两个阶段：“线索阶段”和“机会阶段”。“线索阶段”的客户由市场中心统1管理分配（业务员自己的线索除外），“机会阶段”的客户则分配到每个业务员。 ● 客户分类管理 为了更系统地管理现有客户的资料，MyCRM把客户从各种角度（如来源、行业、价值、是否是长时间未联系等）进行分类。MyCRM还允许恒宇根据自己的实际情况和以后的发展需要定制更多的分类。 ● 分阶段调控 为了解每个员工的具体工作状态和工作进度，在公司内部进行有效的安排与调控，MyCRM把恒宇公司的业务流程分为5个阶段：搜集需求、需求确认、进行公关、制定方案、签定订单。 MyCRM可以帮助每个业务员依照阶段制定计划，业务员还可以基于项目做销售计划并且接受监督。同时，管理者还可以根据项目是否是成功、项目类型、可能的销售额等指标进行统计，也能够依照人员统计费用或依照项目统计费用。 ● 订单进度控制和收款管理 针对公司订单的特点，MyCRM帮助恒宇统计1定时间内的签单情况和应收款情况。另外，MyCRM还可以根据订单的类型、来源、阶段等分类查看订单。 ● 服务要求的流程化处理 为了更好地服务客户，避免出现失误与混乱，MyCRM为恒宇制定了服务管理流程。 MyCRM可按用户的服务要求建立服务线索，并按服务方式、内容、紧急程度等对线索进行分类，系统可设置自动路由规则将每一个服务线索转到相应的服务部门，并通过对服务线索安排服务行动（服务方式如热线电话、电子邮件、远程保护、上门保护等）将客户服务要求落实到具体人员。服务人员对委派的任务展开服务工作，并将完成的情况反馈回来，管理层通过对服务线索、服务行动的完成情况等信息了解服务的完成情况。 走出窘境 在上线之初，联成互动公司的工程师几近每天都能接到恒宇的电话，咨询业务、利用、操作等方面的问题。随着时间的推移，询问的电话越来越少拆迁不同意了该怎么办，恒宇公司的各层员工逐渐熟习、掌握了MyCRM的功能，而且发掘出各种使用技能，MyCRM进入了更深层次的利用阶段。 在恒宇公司，MyCRM的效果主要表现在以下方面： ● 公司高层和1线员工之间的沟通更加通畅和迅捷，公司领导通过MyCRM可以清晰地了解到公司员工每天的工作状态和工作进展； ● 公司领导能够全面、细致地了解员工的工作情况，对某1具体时段内员工的工作效率迅速得出科学的结论，为绩效考核提供佐证； ● 公司领导可以迅速及时地了解最新的营业动态，包括签单情况、机会情况、合同成交情况、回款情况等，有益于做出科学的决策。 经验之谈 回顾恒宇公司的CRM实行，林总认为成功主要得益于3方面的保障: 1是恒宇公司已对CRM有了很强的需求，决策层的决心推动并保障了实行的进行; 2是MyCRM的实用性、良好性能与联成互动的丰富实行经验保证了该系统的顺利实行; 3是恒宇公司为实行CRM专门成立了负责平常工作的部门，指定了专门负责人，保障了平常工作的推动和沟通。(end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章