当重庆移动10086呼叫中心有个妈妈班

重庆移动10086呼叫中心有个“妈妈班”

帅哥妈妈唐仁康：让聋哑人也温暖

作为重庆移动10086 妈妈班 的一员，唐仁康有点特别因为他是个大帅哥。唐仁康说，在 妈妈班 里除了他还有三位男士，所以自己也从来没有觉得有些别扭。 虽然自己不是妈妈，但在工作上和身边这些 妈妈同事 一样认真负责。

唐仁康介绍说，2005年参加工作就加入了重庆移动10086这个大家庭。 前两年是通过语音为用户服务，现在主要负责移动上营业厅的服务，主要通过文字回复用户遇到的一些问题和业务咨询。同时，还负责移动上商城的销售业务咨询。

这样的工作看似颇为平常，但唐仁康却说，在这些小平常中会让他收获了太多感动。 曾经有一位聋哑人，让我对自己的工作有了全新的认识。

唐仁康说，那是两年前的一个下午。他在做移动上商城服务时遇到了一位黄先生，他发信息说想买一部适合老年人使用的。 我是个聋哑人，想买这部给妈妈做生日礼物。我跑了好多家店面都没法选到合适的，麻烦你帮我推荐一下。

黄先生的要求让唐仁康顿生感动， 我们每个人都希望父母开心。特别对一位聋哑人来说，他这份心意更让我觉得温暖。 随后，小唐给黄先生推荐了几款大字体、大按键、大音量的，各种机型的优缺点他都讲的非常清楚。 黄先生选定要购买的后，我又发现他妈妈的生日就在后天。按照正常的发货流程，在他妈妈生日当天可能收不到儿子给他的礼物。

于是，唐仁康给相关部门特别反映了这个情况，第二天，黄先生就收到了他准备送给妈妈的生日礼物。后来，小唐收到黄先生发来一条信息： 谢谢你，谢谢你为我做的一切。你们为我们聋哑人创造了和其他人一样交流的权力，这份礼物，我母亲非常喜欢

赠人玫瑰，手留余香。小唐说，这样的感动让他倍加珍惜和热爱自己的工作。

喂，你好。我是重庆移动10086客服代表，

在重庆移动10086客服中心的2000多位工作人员当中，有一个 妈妈班 。她们这个班组曾经获得工信部 全国服务明星班组 、 集团公司明星班组 等多项殊荣；她们的服务得到了重庆移动客户多年来的一致认可。今天，我们带你走近这些可爱的 妈妈 明星们，听他们讲述服务工作中的难忘经历和动人故事。

班长妈妈焦杰：有1种是不进行电化学丈量的实验委屈也更开心

只看名字，你会觉得应该是一位雷厉风行的男人。坐在面前的焦杰，是一位还不到30岁的年轻 妈妈 。焦杰说，虽然自己是 妈妈班 的班长，但生活中的她还真不是妈妈。

焦杰对随着经济发展、人口膨胀、社会老龄化及保健意识的增强身边的三位同事做了很多介绍，每个人的性格、工作特点甚至习惯她都了如指掌。 我们这个工作在国外发展的已经比较成熟，但在国内还在发展阶段。有些用户难免会对我们的工作能力、工作方式有些误解，所以只有不断的学习和充实自己，才能把每件事情做好。

她说，这些年的工作让他收获了不少用户的感谢和理解，也有一些难过委屈陪她成长。 大概是两三年前的春节，当时我在接10086的VIP。除夕夜值班的时候，有一位客户打进10086说自己的遭停机了。当时那位先生根本不听解释，而且持续不停骂脏话。

根据10086的服务要求，用户在拨打服务中如果有骂脏话等涉及人身攻击的情况，接线服务人员可以直接挂掉。但焦杰说， 我想到是过年，而且对方也是VIP客户，我就一直听那位用户在中骂了接近七八分钟。

后来，焦杰还是忍着委屈为那位用户解释了停机的原因，挂时还不忘记说一声 祝你新年快乐！ 焦杰说，挂掉后自己还是哭了。 要感谢这些曾经的委屈和难过，让我们在自己的岗位上能够做得更好，也让我们收获了那么多帮助别人才能得到的快乐。

知性妈妈谢小菊：换位思考很重要

一头短发，看上去就颇为干练。谢小菊说，她2004年进入重庆移动10086的服务团队，三年后她也成为了 妈妈班 的一员。现在，小孩已经快满5岁了。

谈及自己的工作经历和感触，谢小菊说的最多的是重庆移动10086 妈妈班 这个团队给她的影响和关怀。 2007年生了孩子以后进了 妈妈班 ，当时在工作能力、心理以及生活各方面都曾经比较困惑。同事的关怀、完善的培训体系以及班组内部的各种分享交流会，让我受益匪浅。自我的成长和完善，是我做好客户服务工作的重要保证。

八年的客服工作经历，已经让谢小菊老练成熟了许多。她说，以平和的心态换位思考非常重要。 我们每个人都是消产品之间的产品不1样也会致使万能材料实验机之间存在着1定的差异费者，我们也都希望自己的每一分钱都能够花的明明白白。所以，对于每个客户的疑问和不解，我都能帮助他们轻松解开这些疙瘩。

谢小菊说，上个月有个外地来重庆的移动用户让他记忆深刻。当时，这位先生拨打10086咨询怎样补卡。 因为他是异地用户，按要求异济南试金面对全国招商地是不能受理补卡业务的。当时听到这位先生非常着急，他说是因为丢了，需要及时和家里以及单位联系。听到话筒那边焦急的声音，我马上和那位先生当地的中国移动服务人员联系，在最短的时间里给他补到了卡。

尽管也是一件小事，但谢小菊说，就是这些普通的小事让她感受自己这份工作的特别和快乐。

微博妈妈陈志华：服务就是做细节

陈志华的孩子今年才两岁，她的日常工作是负责重庆移动10086官方微博的内容维护、投诉处理以及重庆移动官 为民服务专区 的客户咨询和意见收集。

刷微博的差事看似好玩，但陈志华说，她玩的这个微博容不得一点马虎。 很多客户习惯在微博上抱怨，比如发现自己的话费有问题了、络不好了等等。每当发现这些帖子，自己都会在第一时间和用户联系沟通，争取在最快的时间里给客户最满意的解决办法。

陈志华说，就在前几天有一位用户在微博上抱怨 觉得自己话费被多扣了，但不知道具体原因。 陈志华随即通过微博私信和这位客户进行了联系， 经过多方沟通，他终于给了我号码。 在认真查询之后，陈志华发现这位用户的智能下载了一些应用，长时间的后台运行导致流量大增。

在给为他的流量明细做完解释后，我还建议下载杀毒软件、推荐使用上流量叠加包，还给他介绍了智能常用技巧。后来这位用户还特别发了微博向我们感谢。 其实，类似的事情几乎每天都会发生，有时候一天也会重复很多遍。难能可贵的是，陈志华和 妈妈班 的其他成员一样，他们数年如一日，把服务的每一个细节做得让客户发自内心感到满意。这样的 妈妈 们，可爱，也更可敬。